Und so funktioniert die LATTE-Methode
L
Listen: Zuerst dem Kunden zuhören, um das Problem zu verstehen
A
Acknowledge: Dem Kunden zeigen, dass die Beschwerde akzeptiert und verstanden wird.
T
Thank: Danke dem Kunden, dass er dich über das Problem informiert hat.
T
Take Action: Handeln, um das Problem zu beheben. Hier ist die Gelegenheit, die schlechten Erfahrungen eines Kunden in ein positives Erlebnis zu verwandeln.
E
Encourage: Ermutige den Kunden wiederzukommen.
Wie kann das konkret in einem Beispiel aussehen?
Der Kunde hat ein Problem mit einer Dienstleistung.
Im ersten Schritt (Listen) geht es darum, den Kunden ernst zu nehmen und ihm erst mal zuzuhören.
Der zweite Schritt (Acknowledge) ist sein Problem anzuerkennen. “Ich verstehe, dass Sie damit ein Problem haben.”
Der dritte Schritt (Thank) ist dem Kuden zu danken. “Danke, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben.”
Im vierten Schritt geht es darum zu handeln (Take Action) und alles dafür zu tun, dass das Problem behoben wird. Das kann zu einem sehr postiven Kundenerlebnis führen. “Ok, die haben hier Mist gebaut, tun aber alles, um das Problem zu beheben.”
Im letzten Schritt wird der Kunde ermutigt, wiederzukommen (Encourage). “Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie uns trotz dieses Missgeschicks wieder Ihr Vertrauen aussprechen würden.
Andere erfolgreiche Unternehmen haben ähnliche Methoden
Die Hotelkette Marriott buchstabiert das System LEARN:
Listen
Empathize
Apologize
Respond
Notify
Das Fünfsterne-Ressort The Broadmoor HEART:
Hear
Empathize
Apologize
Respond
Take Action
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Peter Godulla ist seit 2018 Partner und fester Teil der Gründungswoche und hat schon mehrere Premieren in das Startup-Ökosystem an den Niederrhein gebracht. Die erste FuckUp-Night in 2018. Das erste Pitch Deck Training in 2019 und die erste Unternehmer:innen Wanderung in 2023.
